Uma instituição de ensino de sucesso deve ter alunos satisfeitos ao longo de sua jornada. O desafio é saber como eles estão se sentindo e desenvolver uma gestão que atenda às expectativas. Para ajudá-lo a mensurar essas métricas, existem diversos tipos de pesquisas que ajudam a medir o grau de satisfação e lealdade da comunidade escolar. Por esse motivo, você precisa entender o que é NPS (Net Promoter Score).

Essa ferramenta ajuda a medir de forma concreta conceitos subjetivos, como satisfação e felicidade. Pensando nisso, preparamos este artigo, com mais informações sobre essa metodologia. Boa leitura!

O que é NPS?

O NPS é uma métrica muito usada por grandes empresas ao redor do mundo. A metodologia foi criada nos Estados Unidos, em 2003, por Fred Reicheld. O objetivo era mensurar o nível de lealdade dos consumidores em qualquer tipo de empreendimento.

Todos os gestores esperam que seus alunos estejam felizes. Afinal, para a instituição de ensino crescer e trazer retorno financeiro, é necessário que pais, estudantes, professores e demais colaboradores estejam satisfeitos com as possibilidades que a escola oferece.

Portanto, o Net Promoter Score é importante para verificar o grau de felicidade para, posteriormente, desenvolver ações que ajudem a elevar esse número.

Como implementar a pesquisa na escola?

Para calcular o NPS, é necessário criar uma pesquisa com a seguinte questão: em uma escala de 0 a 10, qual é a probabilidade de você indicar nossa escola a um amigo? Assim, a instituição consegue entender quais são os seus pontos fortes e fracos.

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Nessa escala, existem algumas classificações, como veremos a seguir. Trabalhar com o Net Promoter Score em suas análises ajuda a acelerar o ciclo de tomada de decisão em sua escola. Isso permite identificar os perfis de estudantes promotor e detrator, servindo como auxílio para o trabalho de suas jornadas de forma mais certeira.

Do ponto de vista dos pais, é possível analisar os fatores que eles consideram importantes ao escolher uma escola para os filhos. Assim, o gestor consegue dar uma resposta mais adequada ao receber determinada nota. Esse ponto é essencial para aumentar a retenção de alunos e manter a excelência do ensino.

Como avaliar os resultados?

De acordo com as notas, os alunos podem ser classificados em:

  • alunos detratores (0 a 6): apontam que, após o contato com a escola, sua vida piorou. Criticam a instituição, não têm vontade de continuar a se relacionar com ela e não a indicariam para suas redes de contatos;
  • alunos neutros (7 e 8): utilizam os serviços da instituição por necessidade. Não são leais, nem estão engajados, oferecendo risco de abandono ou troca da escola por concorrentes;
  • alunos promotores (9 e 10): após o contato com a escola, suas vidas melhoraram. Estão satisfeitos, felizes e são leais ao relacionamento com a instituição. São mais favoráveis a recomendar o local para outras pessoas.

A fórmula para calcular a porcentagem do NPS é: % Promotores – % Detratores = % NPS. Assim, os promotores podem trazer novos alunos para a escola, enquanto os detratores tendem a fazer com que as matrículas fiquem abaixo do esperado.

A partir do entendimento sobre o que é NPS, é possível aplicar a pesquisa de satisfação e avaliar seus resultados. A metodologia possibilita uma melhor compreensão do nível de felicidade dos seus alunos e a experiência geral deles com a escola. Com isso, é possível fazer adaptações para captar e reter mais estudantes.

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